Teknik Perhitungan Survey Pelanggan

DESCRIPTION Customer Satisfaction merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menghadapi kondisi persaingan menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Saat ini, kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan kembali, dan akan menceritakan pada paling sedikit 9 teman atau kerabat. Biaya jumlah pelanggan kita yang puas ? tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin pertanyaan-pertanyaan di atas dapat dijawab. Karena itu perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodic. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, kemudian mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggannya dan memenangkan persaingan. Hal ini dicermikan dari upaya perusahaan untuk selalu dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima.   BENEFITS

• Memahami konsep mutu pelayanan
• Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan kita
• Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memahami perilaku pelanggan
• Menganalisis persepsi pelanggan terhadap produk/jasa yang diberikan
• Mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna
• Meningkatkan kinerja produk dan jasa, sehingga manajemen dapat memperoleh masukan yang sangat berharga untuk menyusun strategi kepuasan pelanggan serta pengambilan keputusan manajerial yang penting
• Mengetahui secara tepat, dimana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus menerus dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan

  MATERI

1. Definsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
2. Dimensi kualitas pelayanan
3. Factor yang memepengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
4. Mengidentifikasi siklus pelayanan dan momen pelayanan
5. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan ukurannya
6. Metode serqual (service quality) untuk mengukur kepuasan pelanggan
7. Mendesain kuesioner kepuasan pelanggan
8. Metode pengolahan data dan penyajian data
9. Analisis matriks kepentingan dan kinerja (Importance - Performance matrix)
10. Menentukan area untuk peningkatan

  TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITIES Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick Up Participant (Yogyakarta)