Teknik Pelayanan Pelanggan (Effective Customer Service Technique)

Instructor  by : Ratna Sesotya Wedadjati DESCRIPTION Pelayanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan pelanggan. Setiap personil di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal dan menangani komplain pelanggan.    TUJUAN & MANFAAT Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan. MATERI PELATIHAN 1. Understanding the service

• The Basic Concept of Customer Service
• The role of customer service

2. Delivering the best service

• The Ten Commandments of great Customer Service
• Enhancing ability in delivering Effective Customer Service

3. Understanding the customer

• Needs of customer
• Why customers switch the service provider?
• How to handle customer
• How to handle difficult customer

4. Handling complaint

• Effective Complaint Handling Process
• Communication & Interpersonal Skill for handling complaint
• Understanding Customers’ Points Of View
• Build Effortless Rapport With Your Customers

5. Written Exercise 6. Etiquettes in Customer Service

• The Objectives
• The Function

7. Role Play 1–How to deliver the best service? 8. The Basic skill of Customer Service Personnel

• Appearance
• Attitude
• Language
• Body Language
• Behavior

9. Role play 2 – How to deliver the service? 10. Wrap Up

• Do’s and don’ts in customer service
• Customer Service Excellence in several companies

TARGET PESERTA

• Pimpinan perusahaan
• Staff Sales & Marketing
• Semua karyawan yang berada di garda terdepan / bagian pelayanan pelanggan
• Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Customer Service Excellent

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2 X Coffee Break Souvenir PELATIHAN LAINNYA