Standarisasi Pelayanan Prima Dalam Menunjang Operasional Perbankan

BENEFIT

• Membantu peserta dalam memahami fungsi dan peranan sebagai ujung tombak pelayanan di perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan
• Meningkatkan profesionalisme peserta sebagai petugas front liner
• Mengembangkan potensi peserta dalam melayani sepenuh hati
• Meningkatkan kemampuan peserta dalam menyelesaikan masalah dan kasus-kasus yang berhubungan dengan pelayanan di perusahaannya
• Membantu peserta mengenali kebutuhan pelanggan
• Mendapatkan pemahaman terhadap ukuran/standard layanan dapat diimplementasikan dalam pelayanan sehari-hari
• Mengerti tahapan-tahapan dalam menganalisa problema yang muncul dalam rutinitas pelayanan
• Mengerti etos kerja pelayanan prima

MATERI 1. The Basics are The Basis of Customer Service

• Mengubah paradigma dalam melayani
• Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
• Arti konsumen & Pelayanan
• Melayani dengan tulus
• Basic mentality for service excellence
• Siapakah kita?
• Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
• Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
• Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions

2. Face to Face Contacts

• Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
• Teknik-teknik efektif membantu customer
• Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan

3. Etika Bekerja

• Fungsi dan tugas receptionist, office boy, driver, messenger
• Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
• Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain
• Teknik melayani pelanggan

4. Telephone Contacts

• Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
• Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
• Memilih ungkapan pembuka di telpon
• Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
• Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan customer

5. Penampilan (Grooming)

• Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
• Cara berjalan dan bertatap muka
• Hal-hal yang tidak disukai Nasabah

PARTICIPANT Front liner, Driver, Satpam, dan pegawai yang langsung dengan layanan pelanggan atau pun bidang lain yang terkait. TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick Up Participant (Yogyakarta)