Service Excellent Skill dan Housekeeping Management

Instructor by: Sejahterani MATERI A. The Basics are The Basis of Customer Service

• Mengubah paradigma dalam melayani
• Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
• Arti konsumen & Pelayanan
• Melayani dengan tulus
• Basic Mentality for Service Excellence
• Siapakah kita?
• Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
• Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak Stereotype
• Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions

B. Effective Communication With Your Customer

• Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
• Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional?
• Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
• Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
• Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu..
• Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak?
• Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik?
• Greeting – Penerapan 3S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan

C. Relationship Building

• Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan customer
• Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
• Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
• Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai
• Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera pelanggan dsb)
• Tips menangani customer yang berbeda-beda
• Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif

D. Face to Face Contacts

• Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
• Teknik-teknik efektif membantu customer
• Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan

E. Etika Bekerja

• Fungsi dan tugas Receptionist, Office Boy, Driver, Messenger
• Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
• Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain.
• Teknik melayani pelanggan

F. Telephone Contacts

• Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll
• Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
• Memilih ungkapan pembuka di telpon
• Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
• Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan customer

G. Penampilan (Groming)

• Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
• Cara berjalan dan bertatap muka
• Hal-hal yang tidak disukai customer

H. Difficult Customer Contacts

• Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
• Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
• Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan  customer
• Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
• Tips mengakui adanya kesalahan
• Apa saja yang perlu diperbaiki

I. Housekeeping Management

• Bidang Manajemen Dan Sumber Daya Manusia
  • Mempunyai motivasi, penampilan, serta komunikasi yang baik, ramah, sopan serta etos kerja yang bisa di pertanggungjawabkan.
  • Menguasai bidang tekhnik serta penguasaan tugas yang sebelumnya akan di berikan pelatihan secara khusus dalam bidang Housekeeping, Cleaning Services & Table Manner sehingga di harapkan mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas sesuai dengan standard yang telah di tetapkan oleh perusahaan
  • Jumlah Tenaga kerja akan di sesuaikan dengan luas area pekerjaan, beban pekerjaan, serta jam kerja, yang akan di hitung berdasarkan volume pekerjaan tersebut.

• Perlengkapan Dan Peralatan Kerja
  • Ruang untuk penempatan barang dengan spesifikasi
  • Penataaan berdasarkan jenis barang (dipisahkan)
  • Penataan di sesuaikan jumlah yang ideal (tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit/3 par stock : Chemicals, Cleaning Materials/Equipments, Amenities/Groceries)

• Ruang Lingkup Pekerjaan
  • Tanggung Jawab Housekeeping (terhadap Manajemen, Tamu, Departemen lain, Staff)
  • Ruang lingkup kegiatan tata graha
  • Tugas umum departemen tata graha
  • Area kerja dalam melaksanakan tugas yang akan di lakukan adalah meliputi : Ruang Direksi dan Meeting Room; Perumahan dan Ruangan/Indoor: Kamar Mandi dan Sanitasi : Lingkungan Area di Luar Gedung (Parking Area), Gardening/Taman
  • Perawatan inventaris perusahaan

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2 X Coffee Break Souvenir Pick up participants PELATIHAN LAINNYA