Service Excellence

DESKRIPSI Praktek-praktek Service Excellence biasanya dimiliki oleh brand kelas dunia, secara praktis dibahas dalam pelatihan ini. Dirangkai dalam diskusi interaktif, penyampain materi yang menyenangkan, eksplorasi contoh kasus yang inspiratif, serta simulasi peran. Training ini berlangsung selama 2 hari, dibawakan oleh trainer yang berpengalaman di dunia pelayanan bintang lima. Pelatihan Service Excellence adalah pilihan tepat untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan Anda.   TUJUAN PELATIHAN

• Memahami secara detil hubungan antara Service Excellence, kinerja individu maupun Tim dalam Organisasi, Kebahagiaan Kerja dan Loyalitas Pelanggan.
• Memiliki sebuah visi personal yang kuat sebagai penunjuk arah sekaligus motivasi untuk lebih berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan dalam melayani pelanggannya.
• Menemukan ‘Bahasa’ yang sama dalam melayani pelanggan.
• Mengembangkan akuntabilitas personal alias kebiasaan bertanggung jawab penuh dalam setiap situasi.
• Mengerti peran personal pada setiap elemen Service Excellence.
• Membiasakan diri berpikir praktis kreatif dalam upaya meningkatkan loyalitas setiap pelanggan.
• Menguasai standar mindset dan 5 perilaku kunci untuk selalu mampu memenangkan hati pelanggan.
• Mempraktekkan detil 5 perilaku kunci ke dalam proses interaksi dengan customer, Mulai Saat Menyambut, Berdialog, Mengakhiri Pembicaraan, maupun Cara Mempraktekkannya melalui saluran komunikasi lain seperti telepon, email dan lain sebagainya.
• Meningkatkan kecerdasan emosional untuk lebih mampu bekerjasama dengan rekan kerja serta menjalin ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan.
• Memahami ragam pelanggan yang mereka layani dan memahami sudut pandang masing-masing pelanggan.
• Mengetahui cara mengukur pengalaman pelanggan dan cara melampaui harapan pelanggan secara konsisten.
• Menguasai cara interaksi yang efektif dengan pelanggan-pelanggan sulit.
• Menguasai pola komunikasi yang berdampak pada loyalitas pelanggan.
• Mengerti jenis dan dimensi problem yang dialami oleh pelanggan.
• Menentukan secara tepat tindakan yang efektif untuk setiap masalah pelanggan yang berbeda.
• Mampu mengembangkan strategi antisipasi masalah yang efektif.
• Meningkatkan penjualan melalui service excellence.
• Menguasai cara menganalisa kinerja saat inidengan menemukan strategi untuk meningkatkannya.
• Memahami service excellence strategy templates untuk merancang proses pelayanan yang luar biasa.

  OUTLINE MATERI 1. Reaching Above Satisfaction – From Customers to Fans

• Service dan Service Excellence sebagai Pondasi Perbaikan Kinerja Individu maupun Kinerja Bisnis
• Mengenali Perilaku dan Jenis-jenis Customer
• Psikologi Pembelian
• Mempengaruhi Pembeli agar mau Menjadi Pelanggan yang Loyal

2. I Am My Organization – How Service Ambassadors Create Differences

• Analisa Sikap dan Kebiasaan dalam Berkomunikasi/Berinteraksi dengan Orang Lain atau Lingkungan
• Personal Service Mindset
• Service Intelligence
• Service Profit Chain
• Pola-pola Persaingan Bisnis dan Peran Karyawan dalam Memenangkan Perusahaan

3. The Heart That Matters – Building and Nurturing Empathy as a Foundation to Excellent Service Performance

• Kecerdasan Emosi dalam Pelayanan
• Empati sebagai Dasar Pelayanan
• Mengembangkan Sikap Optimis untuk Hasil Pelayanan yang Lebih Baik

4. Designing and Delivering Experience – From Service Design to Customer Experience

• STAR Service Standard – Greetings, Managing Conversations, Closing, and Communicating Through Various Channels
• 5Ps Of Customer Experience
• Productive Communication
• Active Listening
• Moment of Truths
• Field Observation (When Possible)

5. Problems are Opportunities – How to Prevent and Solve Problems

• Empat Dimensi Masalah
• Mengantisipasi Terjadinya Masalah
• Mengubah Kekecewaan menjadi Kesetiaan Pelanggan
• Berinteraksi dengan Pelanggan yang Menyulitkan

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout CertificateLunch + 2 X Coffee Break Souvenir Penjemputan