Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Instructor by : Riyanti W. Lestari DESKRIPSI Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/63/M.PAN/02/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik ditegaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan publik dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Selanjutanya, guna meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan, seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Evaluasi pelayanan publik perlu dilakukan karena semakin kritisnya masyarakat, tuntutan pelayanan berkualitas, banyaknya keluhan masyarakat, penilaian kinerja unit/instansi terkait dan adanya peraturan perundangan yang mengaturnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan penyusunan IKM dimana data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal sebagaimana tersebut di atas sejalan dengan prinsip penerapan SNI ISO9001:2008 tentang Sistem Manajemen Mutu dimana setiap langkah harus ada pengukuran terhadap realisasi produk baik barang ataupun jasa sehingga muncul masukan untuk perbaikan atau peningkatan layanan yang disampaikan kepada publik. IKM akan memberikan banyak manfaat di antaranya adalah ; mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik, mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik, sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan, memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan, serta masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Dengan merujuk pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 unsur yang harus dipenuhi untuk semua jenis pelayanan guna mengukur IKM unit pelayanan. Unsur tersebut meliputi ; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Melalui pelatihan ini diharapkan peserta dapat mengaplikasikan IKM pada unit kerjanya masing-masing sehingga kualitas pelayanan publik di lingkungan kerjanya meningkat.   TUJUAN Peserta mampu melaksanakan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Unit kerjanya sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi Unit kerjanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Selain itu, informasi yang diperoleh mengenai penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik dapat menjadi masukan bagi Unit kerjanya terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa mendatang. MATERI TRAINING

1. Konsep Pelayanan Publik dan Keterkaitannya dengan Good Governance dan Otonomi Daerah
2. Pelayanan Publik yang Akuntabel, Efisien, Responsif, Non Partisan dan Bebas KKN
3. Transparansi Pelayanan Publik dan Partisipasi Publik
4. Penilaian Kinerja Pelayanan Publik
5. Konsep dan Aplikasi Indeks Kepuasan Masyarakat
6. Metodologi Pengukuran IKM
7. Analisis, Kesimpulan, Rekomendasi dan Tindak Lanjut Survey IKM
8. Diskusi dan Kasus

PESERTA

• Manajer dan staff public relations, corporate secretary, corporate communications atau karyawan lain yang menjalankan fungsi public relations untuk menjaga citra perusahaan dan produknya.
• Unit kerja yang terkait dengan CSR dari berbagai instansi

TRAINING METHODE Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2 X Coffee Break Souvenir