Online Training - Service Level Agreements (SLA)

DESCRIPTION Untuk tetap bertahan di bawah tekanan persaingan, semua perusahaan mau tak mau harus memusatkan perhatian dan upayanya pada strategi pelayanan (service) yang excellence. Service Level Agreement (SLA) salah satu sarana komunikasi yang baik bagi perusahaan dengan para pelanggan dalam menyampaikan harapan masing-masing, SLA adalah kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggannya mengenai tingkat (mutu) layanan. Di satu sisi, SLA menjadi tuntutan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang akan diterima, di sisi lain, SLA menjadi acuan bagi perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang telah disepakati. Kini, banyak pelanggan menuntut adanya SLA sebelum mereka membeli barang atau memakai jasa sebuah perusahaan. Untuk itulah, pelanggan memilih perusahaan untuk memberikan jasa. SLA harus berisi keterangan yang jelas, baik bagi pelanggan maupun petugas layanan di perusahaan. Pelatihan ini memberikan pengetahuan dan keahlian kepada peserta untuk dapat memahami dan membuat Service Level Agreement (SLA) sebagai suatu dokumen komitmen resmi yang mengikat antara penyedia jasa dengan pelanggan. Hal penting yang tercakup dalam pelayanan jasa seperti kualitas, ketersediaan waktu, tanggung jawab, dan parameter terukur lainnya dapat disepakati antara penyedia jasa dan pelanggan.    TUJUAN

• Memahami konsep dasar Service Level Agreement yang merupakan bagian dari IT Service Management.
• Menghargai manfaat, hak dan tanggung jawab pada SLA dari perspektif Penyedia Jasa dan Pelanggan.
• Menghasilkan dokumen SLA yang sistematis, terstruktur dan komprehensif.
• Menerapkan pengetahuan dan keahlian untuk pengembangan pribadi dan profesionalisme kerja dengan nilai-nilai keteraturan, keseimbangan dan integritas.

COURSE OUTLINE 1. Introduction

• Pentingnya Memberi Service Excellence kepada Pelanggan
• Menggali Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dan Menyusunnya dalam Service Catalog

2. Persiapan Pembuatan SLA

• Faktor Pelayanan: Sistem & Prosedur, Teknologi, Manusia
• Dimensi Pelayanan: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
• Key Performance Indicator

3. Lima Bagian SLA

• Deskripsi Pelayanan
• Standarisasi Pelayanan: Aksesibilitas, Kehandalan, Waktu Respon dan Resolusi
• Durasi
• Peran dan Tanggung Jawab
• Kriteria Evaluasi

4. Kesalahan-kesalahan yang Sering Dilakukan dan Perlu Dihindari dalam Penyusunan SLA 5. Latihan Penyusunan SLA