Online Training - Service Excellent Skill and Housekeeping Management

Dilihat 1112

MATERI A. The Basics are The Basis of Customer Service

Mengubah Paradigma dalam Melayani
Motivasi Melayani, Menanamkan Motivasi dalam Melayani
Arti Konsumen & Pelayanan
Melayani dengan Tulus
Basic Mentality for Service Excellence
Siapakah Kita?
Pentingnya Sopan Santun dalam Pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
Sikap adalah segalanya. Bagaimana Anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype
Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, Do the Right Thing, dan Be Accountable for Your Actions

B. Effective Communication with Your Customer

Siapakah Customer Kita? Customer Internal dan Customer External
Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan Anda tetap professional?
Action Speak Louder Than Words. Lakukan Eye Contact dan Maintain Good Posture dan Bagaimana menjaga agar energi Anda tetap prima
Bagaimana memanfaatkan Bahasa Lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
Teknik Mengajukan Pertanyaan yang Tepat dan Juga Menjawab Pertanyaan dengan Jitu
Apa yang Anda Lakukan Ketika Pelanggan Berkata Tidak?
Bagaimana Mendengarkan dengan Penuh Perhatian dan Empatik?
Greeting – Penerapan 3S (Senyum, Sapa, Salam), Sikap Sopan

C. Relationship Building

Bagaimana Menciptakan Rapport dengan Cepat Begitu Anda Mulai Bicara dengan Customer
Bagaimana Bisa Berinteraksi Secara Positif dengan Customer
Teknik Mengidentifikasi Kebutuhan Customer
Bagaimana Membuat Customer Anda Merasa Begitu dihargai
Bagaimana Menjaga Hubungan Harmonis yang Berkelanjutan (Teknik Mengingat Nama, Ingat Selera Pelanggan dsb)
Tips Menangani Customer yang Berbeda-beda
Disiplin, Bekerja Sama, Komunikasi, Pelayanan Sepenuh Hati, Berpikir Positif

D. Face to Face Contacts

Bagaimana Memberi Salam yang Hangat Kepada Customer
Teknik-teknik Efektif Membantu Customer
Bagaimana Mengakhiri Kontak Customer Sehingga Mereka Memperoleh Kesan yang Menyenangkan

E. Etika Bekerja

F. Telephone Contacts

Telephone Courtessy, Etika dalam Menelepon, Menjawab Telepon, dll
Bagaimana ‘Mempersiapkan’ Telinga agar Lebih Mau Mendengar
Memilih Ungkapan Pembuka di Telpon
Bagaimana Membantu Pelanggan Melalui Telpon
Bagaimana Mengakhiri Kontak Telpon dengan Anggun; Menyentuh Hati dan Menentramkan Customer

G. Penampilan (Groming)

H. Difficult Customer Contacts

Menemukan Alasan Tepat Mengapa Customer Marah
Bagaimana Mengidentifikasi Akar Masalah yang Sesungguhnya
Memahami Keluhan Customer Sebagai Kesempatan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Customer
Teknik Menawarkan Solusi yang Membantu Customer
Tips Mengakui Adanya Kesalahan
Apa Saja yang Perlu diperbaiki

I. Housekeeping Management

Bidang Manajemen dan Sumber Daya Manusia
- Mempunyai motivasi, penampilan, serta komunikasi yang baik, ramah, sopan, serta etos kerja yang bisa dipertanggungjawabkan
- Menguasai Bidang Teknik serta penguasaan tugas yang sebelumnya akan diberikan Pelatihan secara khusus dalam Bidang Housekeeping, Cleaning Services & Table Manner sehingga diharapkan mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas sesuai dengan standart yang telah ditetapkan oleh perusahaan
- Jumlah Tenaga Kerja akan disesuaikan dengan luas area pekerjaan, beban pekerjaanm serta jam kerja yang akan dihitung berdasarkan volume pekerjaan tersebut
Perlengkapan dan Peralatan Kerja
- Ruang untuk Penempatan Barang dengan Spesifikasi
- Penataaan Berdasarkan Jenis Barang (dipisahkan)
- Penataan disesuaikan jumlah yang ideal (tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit/3 Par Stock: Chemicals, Cleaning Materials/Equipments, Amenities/Groceries)
Tanggung Jawab Housekeeping (terhadap Manajemen, Tamu, Departemen lain, Staff)
- Ruang Lingkup Kegiatan Tata Graha
- Tugas Umum Departemen Tata Graha
- Area Kerja dalam melaksanakan tugas yang akan dilakukan adalah meliputi: Ruang Direksi dan Meeting Room, Perumahan dan Ruangan/Indoor, Kamar Mandi dan Sanitasi, Lingkungan Area di Luar Gedung (Parking Area), Gardening/Taman
- Perawatan Inventaris Perusahaan