Online Training - Service Excellence and Communication Skill

OVERVIEW Pelatihan ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen termasuk di dalamnya bagaimana memperlakukan konsumen yang kecewa terhadap produk dan pelayanan yang diberikan. Ketrampilan berkomunikasi juga menjadi salah satu kunci keberhasilan pelayanan publik. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan efektif, diperlukan suatu teknik dan etika berkomunikasi dengan orang lain, baik melalui lisan dan tertulis di dalam internal organisasi dan pihak eksternal. Maka dari itu dalam training ini akan menjelaskan tentang bagaimana cara berkomunikasi dengan orang lain secara lisan dan tertulis sesuai dengan etika dan batasan dalam komunikasi agar kesalahpahaman dapat terhindarkan. BENEFIT

1. Memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan industrialisasi pelayanan perbankan.
2. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image dan integritas perusahaan yang tinggi sehingga tercipta citra perusahaan yang baik dimata nasabah.
3. Memahami dan menguasai aplikasi pelayanan prima dilingkungan perusahaan, mampu menguasai karakter dan typical nasabah secara terampil dan cekatan hingga penguasaan diri dalam menghadapi keluhan nasabah serta bertindak bijak dalam menanggapinya.
4. Mentransfer energi positif dari pelayanan prima kepada nasabah, dimana hal tersebut akan memberikan pengalaman yang luar biasa dan akan berbuah pada loyalitas nasabah kepada perusahaan.
5. Membangun kesadaran perlunya komunikasi yang efektif dalam dunia kerja
6. Mengurangi kesalahpahaman (miscommunication) saat berkomunikasi dengan nasabah internal dan eksternal di level yang berbeda
7. Mempraktekkan keterampilan dasar komunikasi, meliputi komunikasi verbal dan non verbal, yaitu :
   • Mendengarkan yang efektif
   • Berbicara yang efektif
   • Bahasa tubuh

OUTLINE MATERI 1. Bagaimana menciptakan pelayanan Prima (service excellent)

• Aspek Holistic dari pelayanan prima
• Teknik menciptakan pelayanan prima dan mengambil hati pelanggan
• Membina hubungan dengan pelanggan dan ancaman bagi kepuasan pelanggan

2. Mengelola emosi secara positif untuk membangun komunikasi efektif antar anggota organisasi

• Teknik menjaga emosi tetap positif
• Menangani konflik dengan pelanggan dengan teknik conflict handling

3. Mengukur kepuasan pelanggan dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan

• Teknik mengukur kepuasan pelanggan
• Teknik membuat pelanggan puas dan loyal

4. Role Play & Best Practice 5. Efektif komunikasi dalam Pelayanan Prima

• Teknik komunikasi efektif : Verbal dan nonverbal (bahasa tubuh)
• Etika komunikasi baik langsung maupun berhubungan dengan sosial media
• Menghadapi pelanggan complain dengan cerdas

6. Verbal & Non Verbal Communication

• Rahasia Sukses dalam Berkomunikasi
• Jenis Jenis Komunikasi
• Model Komunikasi
• Proses Komunikasi
• Hambatan Komunikasi

7. Memahami bahasa tubuh: beyond the word

• Bermacam macam bahasa tubuh dan cara mengenalinya
• Cara merespon dengan bahasa tubuh yang tepat

8. Powerfull listening Kemauan mendengarkan (violition)

• Memperhatikan (attending): active listening
• Memahami (understanding): persepsi, hambatan untuk memahami, mengajukan pertanyaan
• Memberi tanggapan (responding): memberi saran, defensive & supportive behaviour, memberi umpan balik (feedback)