Online Training - Professional Call Center

OVERVIEW Saat ini banyak perusahaan yang menggunakan call center sebagai strategi untuk meningkatkan kesuksesan dalam bisnis diantaranya menjadi contributor revenue dan brand image bagi perusahaan. Call Center Officer merupakan ujung tombak perusahaan di garda depan yang bertugas melayani pelanggan agar memperoleh kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan Call Center Officer Professional yang memiliki sikap mental, pengetahuan dan keterampilan melayani melalui telepon agar dapat memberikan layanan yang memuaskan sesuai tujuan perusahaan. OUTLINE MATERI 1. Sikap Call Center Officer (Attitude)

• Fungsi & Peran Call Center
• Memahami Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
• Memahami Sikap Positif Pelayanan, Dimensi
• Kualitas dan “Moment of Truth” Pelayanan

2. Pengetahuan Call Center (Knowledge)

• Lingkungan Kerja Call Center
• Teknologi & Terminologi Call Center
• Tugas Multitasking Call Center
• Disiplin Kerja & Penilaian Kinerja Call Center

3. Keahlian Call Center Officer (Skill)

• Komunikasi Interpersonal
• Teknik Berbicara Call Center Officer
• Komunikasi Empati
• Komunikasi Asertif
• Teknik Melayani Melalui Telepon
• Menyapa Pelanggan Secara Efektif
• Mendengarkan Kebutuhan Pelanggan
• Kemampuan Mengendalikan Percakapan
• Solusi Pelanggan
• Teknik Menangani Keluhan Pelanggan
• Alasan Pelanggan Mengeluh/Marah
• Manfaat Pelanggan Mengeluh bagi Perusahaan
• Tipe Pelanggan Sulit (Complainers)
• Kunci Sukses Menangani Pelanggan Sulit

4. Studi Kasus