Online Training - Excellence Management Services

PENDAHULUAN Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, kualitas layanan menjadi pembeda utama antara perusahaan yang berkembang dan yang tertinggal. Pelanggan kini tidak hanya membeli produk atau jasa, tetapi juga pengalaman layanan yang menyertainya. Oleh karena itu, diperlukan manajemen layanan prima (Excellence Management Services) yang mampu menjamin pelayanan yang profesional, konsisten, dan melebihi ekspektasi pelanggan. Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat mindset layanan unggul, membentuk budaya pelayanan, serta meningkatkan kemampuan praktis dalam menangani pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan pendekatan berbasis kompetensi dan studi kasus nyata, pelatihan ini akan mendorong terciptanya pelayanan yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. TUJUAN PELATIHAN

1. Memberikan pemahaman menyeluruh tentang prinsip service excellence.
2. Meningkatkan keterampilan komunikasi dan empati dalam pelayanan.
3. Mampu menangani keluhan dan situasi sulit secara profesional.
4. Mendorong budaya pelayanan di semua lini organisasi.
5. Menyusun standar layanan dan sistem pengukuran kinerja pelayanan.

CAKUPAN MATERI 1. Konsep Dasar Pelayanan Prima

• Makna dan manfaat layanan prima
• Service vs Product mindset
• Layanan sebagai strategi kompetitif

2. Membangun Budaya Pelayanan

• Peran nilai dan budaya organisasi
• Service as a habit: sikap, empati, antisipasi

3. Komunikasi Efektif dalam Pelayanana. Bahasa tubuh, intonasi, dan sikap positif

• Teknik mendengarkan aktif & bertanya
• Membangun kepercayaan dalam waktu singkat

4. Standar Layanan dan SOP

• Penyusunan service standard
• Contoh KPI layanan dan pengukuran kepuasan

5. Menangani Keluhan Pelanggan

• Mengelola emosi pelanggan yang marah
• Teknik “Service Recovery”
• Membangun pengalaman positif dari keluhan

6. Customer Journey Mapping

• Mengidentifikasi titik sentuh layanan (touchpoints)
• Memetakan pengalaman pelanggan secara holistik

7. Service Innovation & Continuous Improvement

• Prinsip PDCA dalam pelayanan
• Studi kasus layanan unggul di berbagai industri