Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

PENDAHULUAN Customer Relationship Management ditujukan bagi para praktisi pemasaran yang hendak mengembangkan kompetensinya dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Pelanggan adalah asset perusahaan yang paling berharga sehingga perlu dipelihara dan dikembangkan melalui manajemen hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM). Melalui Program Customer Relationship Management, diharapkan perusahaan dapat lebih memenuhi kebutuhan, keinginan dan ekspektasi pelanggan sehingga terwujud customer satisfaction and loyalty. Sebagai hasilnya, perusahaan akan menerima keuntungan jangka panjang dari pelanggan yang loyal. Pelatihan ini akan memberikan pemahaman mengenai konsep dan teknik-teknik dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management. TUJUAN Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat:

1. Memahami konsep dan implementasi Customer Relationship Management (CRM)
2. Mampu mengidentifikasi kebutuhan, keinginan dan ekspektasi pelanggan
3. Mampu mengelola pelanggan dengan membangun Customer Relationship Management (CRM)
4. Mampu melakukan pengukuran dan peningkatan berkelanjutan dalam Customer Relationship Management (CRM)

MATERI 1. Deskripsi dan Konsep Customer Relationship Management (CRM) 2. Langkah-langkah Identifikasi dan Mengelola Keinginan Pelanggan 3. Pengukuran Customer Relationship Management (CRM) 4. Standard dan Continous Improvement dalam Customer Relationship Management (CRM) 5. Customer Relationship Management (CRM) Data Management 6. CRM dan Pelayanan Pelanggan

• Customer Satisfaction Measurement
• Customer Service Checklist for Success

7. Infrastruktur dan Teknologi dalam Customer Relationship Management (CRM) 8. CRM Sebagai Proses Bisnis 9. Aktivitas Tenaga Penjualan dan Kegiatan CRM

• Tenaga Penjualan dalam Aktivitas Marketing
• Handling Complain dalam Aktivitas Marketing

10. Planning CRM Program

• Developing a CRM Strategy
• CRM Business Plan
• Implementation CRM

11. Study Kasus dan Diskusi TRAINING METHOD Pre Test Presentation Discussion Case Study Post Test Evaluation FACILITIES Training Kit Handout Certificate 1x Lunch & 2x Coffee Break Masker + Face Shield PELATIHAN LAINNYA