Management IT Help Desk and Data Center

DESCRIPTION Pelatihan ini bertujuan memberikan pemahaman tentang struktur organisasi TI, ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab help desk. Pembahasan dimulai dari posisi help desk di struktur organisasi TI, ruang lingkup pekerjaan help desk, dan tanggung jawab help desk. Pembahasan materi juga mencakup teknik komunikasi yang baik dengan pengguna karena para staf help desk langsung berhubungan dengan pengguna. Pelatihan juga berisi tentang pembuatan SOP (Standard Operating Procedure) dan dokumen kerja yang lain untuk kegiatan pelayanan Help Desk bagi para pengguna. Pelatihan ini didesain untuk menunjukkan kepada peserta pelatihan mengenai komponen utama atau komponen kunci dari sebuah Data Centre. Pelatihan CDCP akan memberikan arahan bagaimana menyiapkan dan meningkatkan beberapa aspek kunci seperti tenaga listrik, pendinginan, keamanan, pengkabelan, keselamatan dan lain sebagainya, untuk memastikan tercapainya high-availability dari sebuah data centre. Pelatihan CDCP juga memberikan pengarahan mengenai aspek pengoperasian dan perawatan. OUTPUT PELATIHAN : Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memberikan pemahaman tentang ruang lingkup dan tanggung jawab dari help desk.
• Memberikan layanan kepada pengguna dengan baik.
• Berkomunikasi dengan baik kepada pengguna.
• Membuat SOP dan dokumen kerja.
• Membuat database permasalahan dan solusinya (troubleshooting) sebagai acuan dalam menyelesaikan setiap permasalahan.
• Menggunakan aplikasi help desk untuk mencatat permasalahan dari pengguna.
• Menggambarkan semua komponen penting dalam penerapan High Availability di sebuah Data Centre
• Menggambarkan berbagai teknologi seperti UPS, APAR, Pendinginan, dan System Monitoring
• Melakukan evaluasi terhadap penyebaran jalur kelistrikan untuk menghindari adanya resiko Downtime
• Meningkatkan kemampuan pendinginan dan efisiensinya dalam Data Centre
• Mendesain arsitektur jaringan secara baik
• Membuat hubungan yang baik dengan supplier peralatan dan memelihara kontrak
• Melakukan setup terhadap pengawasan data centre untuk memastikan bahwa pesan yang tepat tersampaikan kepada orang yang tepat
• Memastikan metode pengukuran keamanan dengan benar

OUTLINE MATERI 1. Manajemen Help Desk

• Pencatatan
• Analisis Kasus
• Evaluasi
• Penanganan

2. Organisasi Help Desk

• Struktur Organisasi
• Standard Operating Procedure (SOP)
• Peran dan Tanggung Jawab
• Distribusi Wewenang

3. Dokumentasi Help Desk

• Manajemen Insiden
• Manajemen Masalah
• Urgensi, Dampak, dan Prioritas
• Kategori dan Klasifikasi Masalah
• Software Help Desk

4. Customer Service Skill

• Keterampilan Komunikasi
• Keterampilan Mendengar Secara Aktif dan Efektif
• Keterampilan Berbicara Secara Efektif

5. Data Centre, peranan penting dan penyebab downtime 6. Standar sebuah Data Centre dan best practices 7. Lokasi Data Centre, bangunan dan konstruksi 8. Raised Floor/Suspended Ceiling 9. Pencahayaan 10. Infrastruktur Tenaga Listrik 11. Electro Magnetic Fields 12. Infrastruktur Pendingin 13. Penyediaan Air 14. Desain Infrastruktur Jaringan yang dapat berkembang 15. Alat Pemadam Api 16. Pengawasan Data Centre 17. Keamanan Operasional dan Keselamatan 18. Label 19. Dokumentasi 20. Pembersihan 21. MTBF/MTTR 22. Memelihara Kontrak/SLA/OLA PARTICIPANT

• Manajer dan Staf TI
• Supervisor TI
• Staff Help Desk dan Pendukung Teknis TI

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pickup Participant