Handling of Complaint

Dilihat 884

PENDAHULUAN Complaint adalah salah satu cara agar sebuah perusahaan menjadi lebih baik lagi. Ketika complaint datang dari customer berarti perusahaan tersebut masih mendapat perhatian dari customernya. Coba apabila tidak ada complaint, tapi customer langsung meninggalkan produk anda dan beralih ke produk lain. Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feedback yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi bumerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik. Dalam training ini akan dibahas salah satu cabang dari service with cares, dari mulai penanaman nilai tentang service, dan complaint merupakan salah satu bagian dari service. TUJUAN

Meningkatkan pengenalan akan customer
Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber complaint
Menyadari pentingnya penanganan complaint secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
Pesera berlatih menggunakan ketrampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

OUTLINE MATERI 1. Pengertian Service with Cares, Pentingnya Service with Cares 2. Pengertian Customer Handling: Customer Your Partners, Customer is Your Best Friends 3. Pemahaman tentang Complaint

Mengenali Penyebab/Sumber Complaint
Prinsip Menangani Complaint

4. Menghadapi Berbagai Karakter Customer Termasuk Menghadapi Customer yang Sulit 5. Identifikasi Keluhan: Expert on Product Knowledge, Active Listening 6. Menangani Keluhan: Sikap Positif, Analisis Keluhan, Analisis Kekurangan Produk, Assertive & Persuasive Communications 7. Bagaimana Menciptakan Good Image dan Customer yang Kecewa untuk Mempertahankan Customer