Emphatic Customer Relation Skill

DESCRIPTION Berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” dan tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikan bagi perkembangan perusahaan. Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal. Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau Moment of Truth, melakukan startegi kepuasan melalui komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui Customer Relation Management, melakukan penanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen, dll. Training ini membahas tuntas tentang masalah apa saja yang ada pada customer service dan cara penyelesaiannya. Didukung dengan tenaga pengajar kami yang sangat professional di bidangnya, kami akan memberikan yang terbaik bagi anda. BENEFIT

1. Memahami urgensi Customer Service Excellence sebagai sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja organisasi.
2. Mampu mengidentifikasi, menciptakan dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal)
3. Mampu mengimplementasikan Customer Service Excellence yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.

OUTLINE MATERI

• Pengertian Umum Customer Service Excellence dan Service Excellence Awareness
• Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan
• Memahami dan Membangun Employee Service Champion
• Faktor & Dimensi Kualitas Pelayanan
• Teknik Pelayanan
• Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas
• Skills: Keterampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan
• Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness)
• Teknik Citra Diri
• Teknik Pendampingan Pelanggan
• Teknik Penyampaian Informasi
• Teknik Problem Solving
• Teknik Memberikan Lebih
• Menjaga Sikap Positif
• Teknik Pengesanan Akhir
• Respon yang Tanggap
• Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence
• Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah dan Agresif
• Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
• Studi Kasus dan Diskusi

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick Up Participant (Yogyakarta)