Customer Service Excellence

Instructor by : Ratna S OVERVIEW Kesadaran urgensi “Customer Service Excellence” atau pelayanan prima adalah kesadaran yang harus ditumbuhkan di setiap level dan lini dalam organisasi, karena jika tidak maka akan muncul semacam inkonsistensi dan pemahaman yang parsial sehingga pada akhirnya kurang memberikan pengaruh secara substantif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan jika pemahaman pelayanan prima benar-benar dipahami oleh sebagaian besar personil organisasi di setiap level dan lini. Berangkat dari pemahaman yang tinggi dan dpahami secara bersama oleh semua anggota organisasi, maka implementasi pelayanan prima menjadi lebih mudah, membudaya dan dalam kondisi yang ideal hal tersebut menjadi sebuah “kebutuhan” dan bukan menjadi sebuah “kewajiban”. Pemahaman pelayan prima harus dibangun dengan memahami terlebih dahulu siapa pelanggan organisasi yang sesungguhnya. Pengertian bahwa pelanggan bisa berasal dari eksternal maupun internal, akan memberikan dorongan untuk memberikan layanan yang prima bukan hanya untuk pelanggan eksternal, tetapi juga bagi pelanggan internal yang juga tidak kalah penting. BENEFIT

1. Memahami urgensi customer service excellence sebagai sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja organisasi.
2. Mampu mengidentifikasi, menciptakan dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal).
3. Mampu mengimplementasikan customer service excellence yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.

OUTLINE MATERI

1. Pengertian Umum Customer Service Excellence dan Service Excellence Awareness
2. Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan
3. Memahami dan Membangun Employee Service Champion
4. Faktor & Dimensi Kualitas Pelayanan
5. Teknik Pelayanan
6. Knowledge : Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas
7. Skills : Keterampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan
8. Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness)
9. Teknik Citra Diri
10. Teknik Pendampingan Pelanggan
11. Teknik Penyampaian Informasi
12. Teknik Problem Solving
13. Teknik Memberikan Lebih
14. Menjaga Sikap Positif
15. Teknik Pengesanan Akhir
16. Respon yang Tanggap
17. Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence
18. Handling Complaint : Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah, dan Agresif
19. Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
20. Studi Kasus dan Diskusi

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2 X Coffee Break Souvenir Pick Up Participant