Customer Satisfaction and Handling Customer Complaint

DESCRIPTION Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000. Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan (Handling Customer Complaint). Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (Service Excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif. PURPOSE

1. Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran
2. Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan
3. Teknik mendesain kuesioner, melakukan survei, menganalisis dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan
4. Memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
5. Pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
6. Memahami tindakan dalam menangani complain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

OUTLINE MATERI 1. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan: Keperluan dan Sasaran serta Kaitannya dengan Implementasi ISO 9001:2000 3. Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya 4. Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan 5. Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya 6. 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya 7. Analisis dan Interpretasi Data (Statistik) 8. Strategi Improvement dan Action Plan Metoda 9. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan

• Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
• Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
• Tipe-tipe pelanggan yang menantang

10. Pemahaman Tentang Komplain

• Pengertian komplain dan manfaat komplain
• Kapan komplain terjadi dan dimana
• Komplain dan sikap pelanggan
• Dampak dari kegagalan menangani komplain

11. Mengenali Penyebab-penyebab Komplain 12. Langkah-langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan emosi negatif
• Mendengarkan secara reflektif
• Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
• Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘Tidak’ dengan positif
• Menutup interaksi secara positif
• Pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan

13. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint)

• Menyambut komplain memudahkan pelanggan untuk complain
• Menangani komplain secara cepat
• Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
• Melatih dan memberdayakan staf
• Mencatat komplain
• Mengkomunikasikan informasi tentang Komplain

14. Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi Complain 15. Studi Kasus TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick Up Participant (Yogyakarta)