Comprehensive Service Excellence Skills

PENDAHULUAN Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.   MATERI 1. Introduction

• Pengertian dan perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart
• Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1^st in service
• Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan
• Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

2. Teknik Pelayanan 3. Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge dan Wawasan Luas 4. Attitude

• Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe
• Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) 4P : Passionate, Pro active, Progressive, Positive

5. Skills

• Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas
• Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) and assertive communications
• Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon Plus 12 Kiat Call Center Dari Hotlines, Australia

6. Handling Complaint

• Keluhan sebagai peluang, bukan masalah
• Penyebab terjadinya keluhan
• Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka dan telepon
• Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca
• Teknik menghadapi pelanggan yang agresif
• Formulir keluhan

7. Long Term Relationship

• Prinsip Customer Relationship Management (CRM)
• Mempertahankan pelanggan : recovery, jaminan service, surprise
• Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik
• Mencapai loyalty customer
• Pentingnya database
• Memantau kepuasan pelanggan

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick Up Participant (Yogyakarta) PELATIHAN LAINNYA